Een vereniging bestaat uit mensen en het werk dat een bestuur voor de vereniging doet is mensenwerk; voor mensen door mensen. In bijna alle gevallen bestaan verenigingsbesturen uit amateurs en vaak worden uit onwetendheid fouten gemaakt die verstrekkende gevolgen kunnen hebben. Eén van de grotere fouten die men als bestuur kan maken is het houden van een enquête. Enquêtes kunnen in een vereniging grote schade aanrichten terwijl ze helemaal niet nodig zouden zijn als er behoorlijk werd bestuurd. Enquêtes worden gehouden om inzicht te krijgen, maar dat inzicht kan op een andere en veel betere manier worden verkregen. Tijd voor een uitleg en analyse.
Ik heb in het verleden ervaringen opgedaan met besturen van verenigingen die een enquête onder de leden hielden. In alle gevallen bleek het een ernstige vergissing van de initiatiefnemers die dat overigens vaak zelf niet in de gaten hadden. Mijn verbazing over deze enquêtes was onder meer gericht op de manier waarop de enquêteresultaten werden geïnterpreteerd en gepresenteerd. Mijn analytisch vermogen werd in alle gevallen danig op de proef gesteld en ik was ervan overtuigd dat er iets niet deugde aan de betreffende enquêtes; ergens klopte iets niet, maar wat? Ik heb inmiddels een goed beeld gekregen van de redenen waarom enquêtes niet deugen, maar ik heb ook een goed beeld gekregen van wat de werkelijke bedoelingen van enquêtes zijn en natuurlijk van wat in een vereniging daarvoor in de plaats moet worden gedaan.
Inzicht
Het uitschrijven van een enquête in een kleine vereniging zoals een zangkoor is een blijk van onvoldoende inzicht in het welzijn van de groep waarop de enquête is gericht.
Tenzij bestuursleden worden ingehuurd kan een verenigingsbestuur door gewoon een actief, gelijkwaardig onderdeel van de groep te zijn ook zonder enquête een prima beeld krijgen van wat er leeft, communicatie is daarbij van essentieel belang. Communiceert men onvoldoende of helemaal niet, dan krijgt men geen inzicht, een enquête brengt dan ‘uitkomst’, denkt men.
Het klinkt hard, maar een mededeling van een bestuurslid als ‘je kunt me altijd bellen’ of ‘mijn deur staat altijd open’ is dé grote dooddoener, duidt op hautain gedrag en leidt altijd tot gebrekkig inzicht. Ik heb ooit een jonge bureauchef meegemaakt die tegen mij opschepte over zijn managementcapaciteiten en daarbij zei dat zijn deur – hij wees er zelfs naar – altijd open staat. Ik wist precies wat zijn ondergeschikten van hem dachten en daarom zei ik tegen hem dat die deur open staat om er zelf doorheen te gaan, om naar de mensen op de werkvloer te gaan en met ze te praten, dát is echt management. Hij was van mijn opmerking bepaald niet gecharmeerd; ik hoop dat ik tot hem doorgedrongen ben, want ik was door gewoon met de mensen te praten veel aan de weet gekomen van wat er leefde; hun chef zat de hele dag in zijn glazen hokje. Ik zag hem ervoor aan dat hij op een gegeven moment een enquête onder ‘zijn’ personeel zou hebben gehouden.
Het gaat dus om het verkrijgen van inzicht, maar waar heb je dat inzicht voor nodig? Er moet toch ergens de behoefte zijn ontstaan om het inzicht te willen hebben. Zolang er in een groep niet wordt gemord is er toch geen reden te bedenken om inzicht in bijvoorbeeld het begrip tevredenheid te krijgen. Als er regelmatig klachten komen is er toch geen reden om iedereen met een enquête te bevragen, klachten moeten worden gehoord en men moet er wat aan doen, want misschien zijn de klachten wel terecht. Door de oorzaken van de klachten aan te pakken kan hoogstwaarschijnlijk een veel grotere groep tevreden worden gesteld, waarom dan nog een enquête? Het aanhoren van klachten en er iets aan doen maakt een enquête helemaal overbodig. Zijn er geen klachten, dan gaat het goed in de vereniging en dat hoeft niet aangetoond te worden door een enquête te houden vermomd als tevredenheidsonderzoek.
Het zou natuurlijk kunnen dat een bestuur goede sier wil maken met een enquête om aan de leden te willen tonen dat het bestuur het geweldig doet. Als dat gebeurt, dan is dat juist een blijk van niet al te best bestuur; een bestuur hoeft niet op te vallen; een bestuur heeft immers een dienende taak.
Enquêtes zijn voor verenigingen echt uit den boze. Alle enquêtes die ik bij verenigingen heb meegemaakt hebben onrust en narigheid veroorzaakt, vandaar dat ik altijd weiger aan enquêtes deel te nemen en zelfs dát kan tot problemen leiden. Besturen hebben vaak niet eens in de gaten dat ze met een enquête onrust zaaien. De leden voelen zich, door het min of meer verplicht stellen van het invullen van de vragenlijsten, ondergeschikt aan de wensen van het bestuur. Ik vul het maar in anders krijg ik problemen.
Als een bestuur van een vereniging een enquête houdt is dat een bewijs van het onvermogen om aan te voelen wat er leeft; ledenraadpleging hoort thuis in de algemene vergadering en dan alleen bij belangrijke zaken, niet middels een enquête, ook al doet men voorkomen dat de enquête een onderdeel van de algemene vergadering is door daarin de ‘resultaten’ kenbaar te maken.
Tevreden?
Ik werd de afgelopen tijd in het kader van enquêtes enkele keren geconfronteerd met het begrip tevredenheid, niet zozeer bij mezelf, maar als gemoedstoestand zoals in de zin ‘men is tevreden’. Het begrip tevreden wil daarin zeggen dat ‘men’ niets te klagen heeft; men heeft eigenlijk altijd iets te klagen, want bij niemand is het leven helemaal perfect.
Tevredenheid is een subjectief oordeel over een gemoedstoestand, niet alleen van de personen waar het oordeel ‘men is tevreden’ over gaat, maar het betreft ook het subjectieve oordeel dat een enquêteur over een groep personen kan hebben.
Als ik aan iemand vraag: “zijn er klachten?”, en ik krijg “nee” als antwoord, dan kan ik dat vertalen naar ‘men is tevreden’, terwijl degene aan wie ik de vraag stelde, niet naar waarheid hoefde te antwoorden. Als ik aan iemand vraag: “hoe gaat het met jou?”, dan wordt vaak gelogen met het antwoord “goed”. Er wordt in het dagelijks leven uit beleefdheid aardig wat afgelogen en daar doe ook ik vrolijk aan mee. Ik kan bij de huisarts klagen over diverse pijntjes en aandoeningen en vlak daarna op straat tegen iemand zeggen dat het prima met me gaat. Ik wil de vraagsteller natuurlijk niet deelgenoot maken van mijn aandoeningen tenzij ik er voordeel uit kan halen, bijvoorbeeld wanneer ik behoefte aan aandacht zou hebben.
Als ik dus aan iemand vraag: ‘ben je tevreden?’, dan is er een grote kans dat er in het antwoord gelogen wordt en op zich is daar niets mis mee, maar het wordt wel een probleem als het antwoord wordt gebruikt als argument voor allerlei aannames.
Als ik een enquête onder een groep mensen houd en ik vraag aan alle deelnemers of ze tevreden zijn, dan zullen veel deelnemers liegen en positief antwoorden, maar er zullen ook deelnemers zijn die negatief antwoorden. De antwoorden optellend wordt door de enquêteurs bijvoorbeeld geconcludeerd dat het merendeel van de ondervraagden tevreden is en daaruit wordt weer vastgesteld dat de hele ondervraagde groep het predicaat ’tevreden’ krijgt, dus ‘men is tevreden’. De ondervraagden die niet tevreden zijn, de leden die niet meededen en de deelnemers die logen kunnen ook het predicaat ’tevreden’ krijgen omdat ze onderdeel van de geënquêteerde groep uitmaken. “Ja maar, ik ben helemaal niet tevreden”, “niets mee te maken, het merendeel is dat wel, dus jij bent het ook!”
Een enquêteur kan dus met een simpele truc die ‘vervelende’ ontevreden mensen buitenspel zetten. Degene die naar waarheid nee heeft geantwoord en zich daarin ook nog verdedigt kan zo in het nauw worden gedreven en daarom wordt er onder de ja-zeggers gemakshalve veel meer gelogen dan men denkt, vooral als de enquêteur iemand is waarvoor men bang is en dat komt nog wel eens voor; bestuursleden kunnen nogal eens sterk autoritair gedrag vertonen. Zelfs in amateurverenigingen kan macht corrumperen en daarvan heb ik flink wat ontspoorde potentaten meegemaakt. Onder dat soort bestuurders wordt door leden het ‘ja‘ liegen ruimschoots gebezigd en dat resulteert in een uitermate onbetrouwbare en zeer bedenkelijke enquête-uitslag.
Ik heb altijd mijn bedenkingen tegen enquêtes gehad, ik doe er daarom nooit aan mee. Enquêtes kunnen worden gebruikt om klagende minderheden buitenspel te zetten en om er twijfelachtige doelen mee te bereiken.
De drogredenen
Een enquête moet voor een bestuur alleen informatie en inzicht bieden van wat er in de vereniging leeft. Elke bewering waarbij een enquêteresultaat als argument wordt gebruikt resulteert in een drogreden. De bewering ‘men is tevreden, want uit de enquête blijkt dat het overgrote deel tevreden is’ is – het klinkt hard – een drogreden. Het enquêteresultaat als vooronderstelling (premisse) is niet geldig omdat niet met zekerheid kan worden gesteld dat ‘men’ de volledige groep betreft, dat geldt bijvoorbeeld ook voor de bewering ‘Jij stemt vast PVV, want uit de enquêtes blijkt dat de meeste mensen op de PVV stemmen’. Zolang er aannames aan de premissen ten grondslag liggen betreft de bewering altijd een drogreden waaruit verkeerde conclusies kunnen worden getrokken. Conclusies uit enquêteresultaten moeten daarom zorgvuldig op drogredenen worden gecontroleerd en ik denk dat er in heel veel gevallen dan weinig van een enquête overblijft.
Het klinkt misschien vreemd, maar het aan de geënquêteerde groep presenteren van de enquêteresultaten is een heel grote fout. Een enquête is oorspronkelijk bedoeld om inzicht te verkrijgen en is niet bedoeld om er goede sier mee te maken. Als er dan toch een enquête is gehouden, dan is het heel wijs om niet de resultaten, maar alleen de maatregelen te presenteren die naar aanleiding van de enquête zijn of worden genomen en waarin de klagende minderheden serieus worden genomen. Bij het presenteren van de resultaten, dus bij het met die resultaten maken van goede sier, wordt juist niet ingegaan op ‘die vervelende klagers’ en worden alleen de ‘geweldige resultaten’ gepresenteerd in de vorm van drogredenen. Klagers voelen zich daardoor buitengesloten en dat is een kwalijke zaak en een blijk van niet al te best bestuur.
De juiste toepassing van enquêtes
Een juiste toepassing van enquêtes is die van bedrijven die hun product of dienstverlening willen verbeteren door te luisteren naar hun klanten. Ik heb ooit een uitgebreide enquête van Interrail ingevuld en ik heb gemerkt dat er inderdaad naar de inbreng van de deelnemers is geluisterd omdat de dienstverlening daarna flink verbeterd werd. Ik heb echter nooit iets van de enquêteresultaten vernomen en zo hoort het ook. Enquêteresultaten vormen informatie waarmee het management zichzelf en de dienstverlening kan verbeteren. Men is betrokken bij de beleving van de klant en een enquête is hét medium om inzicht in die beleving te krijgen. Men kijkt naar klachten van de ontevreden klanten en kijkt kritisch naar de redenen van die klachten. De klagers worden juist gehoord en niet overgeslagen, en zo hoort het ook.
Enquêtes die voor een politieke verkiezing onder kiezers wordt gehouden, bieden inzicht in het stemgedrag en kunnen een trend laten zien. Het betreft hier alleen informatie en verder doet men er niets mee, er wordt geen oordeel over de geënquêteerden zelf gegeven en zo hoort het ook.
Conclusie en aanbeveling
Enquêtes in verenigingen waarbij de geënquêteerden zelf geconfronteerd worden met de resultaten zijn uitingen van zeer bedenkelijk bestuur. Als een bestuur enquêteresultaten gebruikt om er hun eigen functioneren mee te verdedigen, dan is dat juist en een blijk van onvermogen en onvoldoende inzicht in het leven en welzijn van de groep mensen die zij zouden moeten dienen; besturen is immers een dienende taak en dat wordt vaak over het hoofd gezien.
Houdt dus nooit enquêtes, want dat brengt altijd narigheid, wees als bestuurder onderdeel van de groep op gelijkwaardig niveau en beleef het leven samen met de leden zodat je nog meer dienstbaar kunt zijn. Vergeet en doe afstand van alle gehouden enquêtes; maak er de open haard maar mee aan. Vergeet en doe afstand van alle status als ‘bestuurslid’, wees gewoon lid onder de leden en communiceer, praat met elkaar, begrijp elkaar, dan zijn enquêtes sowieso helemaal niet nodig.